Concevoir le modèle adapté pour votre e-commerce
- Pickitoo
- 6 août
- 6 min de lecture
Les commerçants s’efforcent de trouver le modèle parfait pour offrir la meilleure expérience à leurs clients. Rester à la pointe des tendances de l’e-commerce n’est plus une option — c’est une nécessité pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs opérations et répondre aux attentes des clients qui évoluent rapidement. Mais comment déterminer le modèle adapté à vos opérations e-commerce ?
Décomposons cela en trois aspects essentiels à prendre en compte lors de l’élaboration de votre stratégie.
Comment souhaitez-vous atteindre et interagir avec vos clients ?
Atteindre et interagir avec vos clients constitue la base de toute stratégie e-commerce. Cette étape définit la manière dont les clients découvrent votre marque et l’expérience qu’ils vivront — deux éléments qui influencent leur fidélité et la croissance à long terme de votre entreprise.
Pour les biens de grande consommation tels que les produits alimentaires, pharmaceutiques, cosmétiques et pour bébés, la rapidité de livraison est cruciale.
Les recherches montrent que 65 % des clients s’attendent à recevoir leurs courses dans un délai de 24 heures, et 40 % souhaitent une livraison en moins de 2 heures. Si vos produits nécessitent une livraison rapide, il est essentiel d’adopter des modèles qui privilégient les délais de livraison courts et les opérations de q-commerce.
Place de marché / Plateformes de livraison
Les plateformes telles que Foodora, Wolt, DoorDash ou Deliveroo offrent aux entreprises une voie rapide vers la vente en ligne. Elles permettent d'accéder à un large public déjà constitué, avec un effort minimal pour démarrer. Cependant, ces plateformes impliquent certains compromis que les entreprises doivent examiner attentivement.
Avantages :
Accès rapide à la clientèle :Des plateformes comme DoorDash (37 millions d’utilisateurs) ou Glovo (3,8 millions d’utilisateurs dans le monde) vous permettent de toucher immédiatement des millions de clients actifs, sans avoir à construire une audience depuis zéro.
Coûts marketing réduits :Profitez de l’audience déjà établie de la plateforme et limitez les investissements dans des campagnes d’acquisition coûteuses. Ces plateformes attirent des clients à la recherche active de produits comme les vôtres.
Expérience client optimisée :Des entreprises comme UberEats, Delivery Hero ou JustEat investissent massivement dans des applications intuitives, le suivi des commandes en temps réel et des parcours d’achat fluides — autant d’atouts qui séduisent les consommateurs connectés d’aujourd’hui.
Opérations externalisées :Les plateformes gèrent le service client, les paiements et la logistique, ce qui vous permet de vous concentrer sur l’approvisionnement et le développement de vos produits.
Inconvénients :
Commissions élevées :Les plateformes facturent généralement des commissions de 8 à 15 % par transaction, ce qui peut réduire considérablement vos marges.
Accès limité aux données clients :Sans accords contractuels spécifiques, vous avez peu ou pas de visibilité sur environ 70 % du comportement des clients, ce qui complique la personnalisation et le marketing ciblé.
Dépendance aux plateformes :Votre succès dépend des politiques, tarifs et algorithmes des plateformes, vous exposant à des perturbations inattendues.
Faible fidélisation à la marque :Les clients restent souvent fidèles à la plateforme plutôt qu’à votre marque. Environ 75 % préfèrent commander à nouveau via le même service, ce qui rend difficile leur conversion vers vos canaux directs.
Canal e-commerce en propre
Créer votre propre canal e-commerce vous offre un contrôle total sur l’expérience client. Cette approche demande davantage de ressources et de temps, mais elle présente des avantages significatifs sur le long terme.
Avantages :
Maîtrise de la marque :Vous pouvez concevoir chaque aspect de votre boutique en ligne pour refléter l’identité de votre marque et offrir une expérience client cohérente et mémorable.
Fidélisation accrue :Des expériences personnalisées renforcent la confiance et la fidélité. Par exemple, les entreprises utilisant les e-shops Pickitoo constatent que 10 à 20 % de la valeur totale des paniers provient de recommandations personnalisées.
Valeur moyenne des paniers plus élevée :Les marketplaces répondent principalement à des achats rapides et ponctuels (snacks, produits d’hygiène, achats de dernière minute). Votre propre canal vous permet de cibler des achats planifiés plus importants, comme les courses hebdomadaires. Les clients Pickitoo adoptant une stratégie omnicanale constatent des paniers 2 fois plus importants sur leur site e-commerce que sur les plateformes de type marketplace.
Frais supplémentaires et économies :Sur votre propre canal, vous économisez les commissions et pouvez créer une structure tarifaire souple, adaptée à votre modèle économique. Par exemple :
Appliquer des frais sur les petits paniers pour inciter à commander davantage
Ajouter des frais de livraison ou de transaction pour compenser les coûts logistiques
Offrir des réductions pour le retrait en magasin (click & collect) afin d’économiser sur la livraison
Ces frais supplémentaires peuvent représenter jusqu’à 10 à 20 % de la valeur totale des commandes, générant une source de revenus non négligeable.
Propriété des données :Un accès complet aux données clients permet un meilleur ciblage, une personnalisation poussée, et des décisions plus éclairées sur les stocks et les stratégies marketing.
Inconvénients :
Coûts marketing et opérationnels plus élevés :Le développement, la promotion et la maintenance continue nécessitent des investissements importants.
Temps de lancement plus long :La création d’une base client fidèle peut prendre de 6 à 12 mois, le temps d’instaurer la confiance et de faire connaître votre offre.
Complexité opérationnelle :Gérer en interne la logistique, les livraisons et le service client implique une organisation rigoureuse et des ressources dédiées.
Comment souhaitez-vous traiter les commandes ?
L’exécution des commandes est la colonne vertébrale de vos opérations, déterminant votre capacité à répondre efficacement aux attentes des clients. Le choix du bon modèle influence la rapidité de livraison, la maîtrise des coûts et la capacité à évoluer. Trouver le bon équilibre entre efficacité opérationnelle et satisfaction client est essentiel.
Entrepôts / Centres logistiques
Les entrepôts sont des hubs centralisés permettant de gérer de gros volumes de stock. Ce modèle convient parfaitement au e-commerce traditionnel, mais montre ses limites dans le cadre du quick commerce.
Avantages :
Haute précision : Les systèmes avancés garantissent une gestion des stocks très précise.
Efficacité en volume : Permet de traiter de grosses commandes, réduisant les coûts à l’unité.
Scalabilité : Possibilité d’élargir facilement le catalogue produits.
Inconvénients :
Investissement important : Nécessite un capital initial conséquent.
Livraison plus lente : Moins adapté aux livraisons le jour même ou ultra-rapides.
Préparation de commandes en magasin (In-store Fulfillment)
La préparation en magasin s’appuie sur le réseau de points de vente existants pour assurer la gestion des commandes en ligne. Ce modèle est particulièrement adapté aux enseignes disposant de plusieurs emplacements.
Avantages :
Livraison rapide : Des magasins répartis stratégiquement réduisent les délais de livraison.
Faible investissement : Pas besoin d’infrastructure supplémentaire.
Click-and-Collect : Améliore l’expérience client grâce à des options de retrait flexibles.
Inconvénients :
Gestion complexe des stocks : Il peut être difficile de maintenir un bon équilibre entre le stock en magasin et celui dédié à l’e-commerce.
Chevauchement opérationnel : La gestion simultanée des flux en ligne et en magasin demande une coordination rigoureuse.
Dark Stores
Les dark stores sont des points de vente fermés au public, optimisés pour la préparation et la livraison rapide des commandes. Ils fonctionnent comme de petits entrepôts dédiés au quick commerce.
Avantages :
Traitement rapide : Pensés pour une préparation et une expédition express.
Efficacité en zone urbaine : Idéal pour les zones densément peuplées.
Opérations simplifiées : Aucune interaction avec des clients physiques.
Inconvénients :
Coûts élevés : Mise en place et personnel nécessitent un investissement conséquent.
Contraintes réglementaires : Les restrictions se multiplient dans certaines zones urbaines.
Comment souhaitez-vous livrer vos commandes ?
La livraison est le dernier point de contact dans le parcours client — et souvent celui qui laisse l’impression la plus durable. Choisir la bonne méthode est donc essentiel.
Votre propre flotte
Gérer votre propre flotte vous offre un contrôle total sur la qualité et les délais de livraison, garantissant une expérience client fiable et cohérente. Des véhicules brandés et des livreurs formés renforcent également la visibilité de la marque et la confiance des clients.
Cependant, cela implique des investissements importants : véhicules, carburant, maintenance, salaires des livreurs... De plus, la gestion logistique et l’optimisation des tournées de livraison ajoutent une complexité opérationnelle.
Réseaux de livreurs indépendants (gig economy)
Faire appel à des réseaux de livreurs indépendants permet de moduler vos capacités de livraison en fonction de la demande, notamment en période de pointe. C’est une solution rentable, car vous ne payez que par livraison. Idéal pour les entreprises ayant des pics saisonniers ou des volumes de commande variables.
Toutefois, la qualité de service peut être inégale, car les livreurs ne respectent pas toujours les mêmes standards. La responsabilité est également limitée, les livreurs opérant de manière indépendante.
Logistique externalisée (ex. : Wolt Drive)
Collaborer avec un prestataire logistique tiers permet d’éviter la gestion interne d’une flotte, réduisant ainsi les coûts et la charge opérationnelle. Ces services sont conçus pour une montée en charge rapide et facilitent la réponse à une demande croissante.
Cependant, l’expérience client dépend fortement du professionnalisme et de la fiabilité du prestataire. Les opportunités de visibilité de marque sont aussi limitées, les livraisons étant généralement effectuées sous l’identité du prestataire.
Adoptez le cheminement
Lancer un business en ligne performant n’est pas un projet ponctuel, mais un parcours d’évolution continue. Il s’agit de s’adapter aux attentes changeantes des consommateurs. Commencer avec les plateformes de livraison et la préparation en magasin peut constituer une excellente première étape. Évoluer ensuite vers une boutique en ligne en propre avec une flotte ou un réseau de livreurs indépendants permet de consolider votre activité sur le long terme.
